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王纬:客人财产丢失区域差异与责任划分
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入住同发大酒店的邵启平和许章文,起床后发现17000元左右现金、两部手机及一块手表不翼而飞。邵认为,自己在酒店丢失财物,应由酒店负责赔偿,但酒店方表示,目前警方已介入调查,等警方调查结果出来后再做商议。 入住酒店的客人财产被盗,酒店方是否该为丢失的财产买单呢?公说公有理,婆说婆有理。酒店方虽应保护客人的人身财产保安全,可消费者也要有自我保护防范意识。针对这个话题我们采访了北京第二外国语学院旅游管理学院副院长、酒店管理专家王纬女士。 酒店公共区域财产被盗:消费者需自我买单 慧聪酒店网:王女士您好,入住酒店的客人财产被盗,这种情况发生后谁该为财产买单呢? 王纬:你好,这种情况要看在哪被盗,据区域而定。如果是在公共区域如大堂、酒店、休息室等地方客人财产被盗那有客人自付,公共区域要看管好自己的东西这是到哪都不会变的规定。如果是在客房财务被盗那区别开来谈,入住时前台都会明示贵重物品存入保险箱,如果客人未存入保险箱而导致财产被盗那还由客人自己负责。 慧聪酒店网:对于商旅人士来说,笔记本电脑是必备品,可存入前台保险箱使用不方便,那这种贵重物品丢失谁该负责呢? 王纬:笔记本电脑是贵重物品,客人放在客房丢失了,一般酒店会先询问客人是怎么丢失的然后内部自查,如果数额巨大达到刑事案件类的了则会报案,由公安机关进行处理。 慧聪酒店网:那像手机这种也不太贵重也不太便宜的中等物件呢? 王纬:这种物件更多的是客人记错了存放的地方,酒店会帮忙查找。如果是丢失了酒店是不赔的,因为没有依据,没有抓到事实谁都没法证明物件的存在。但酒店会为了安慰客人的情绪给送个礼物或对房价进行优惠。 免费停车场车被盗:酒店不全责 慧聪酒店网:您前面提到说在公共区域财务被盗客人自付,那像免费停车场这样的区域呢,这酒店该全责吗?停车场是酒店提供的。 王纬:不全责,我们提供的是免费放车的场所,你要自己把车锁好。当然我们会有保安人员巡逻。 慧聪酒店网:免费不等于免责,虽然停车场是免费的,但停车场是酒店指定的。 王纬:对,是酒店指定的。车是被盗那我们看监控,让公安机关来判定。车被撬酒店可能有一定责任。 慧聪酒店网:消协11条有规定“消费者因购买使用商品或接受服务时受到人身财产损害时享有依法获得赔偿的权力。”现在无法界定财产丢失酒店是否付主责那酒店就可以不赔了吗? 王纬:“享有依法获得赔偿的权力”,那好,我们依法,走法律程序,法律怎么判定我们就怎么做。 财务被盗要依法处理 可“酒店法”缺失 慧聪酒店网:可对于商旅人士来说,报案后处理时间一般比较长,除了报案还有什么别的好的处理办法吗? 王纬:没有,就是依法处理。因为事情发生后没有明确的怀疑对象我们就只能依法处理。但如果通过摄像头等监控设备可以清晰的看到有人进入客人房间导致财产丢失,那这种情况酒店就有一定的责任。客人财产丢失是有很多原因的,我们一定要判断是由于什么原因引起的。有些原因酒店自己可以判断,有些则需要公安机关来帮助判断,这就是依法办事。 慧聪酒店网:既然说到法了,那我们国家关于酒店方面的法律有哪些呢? 王纬:我们国家现在没有酒店法,只有消费者权益保护法。是偷盗事件按偷盗相关法律,侵犯了消费者利益那就按消费者权益保护法。我们国家的酒店发展是迅速的,但酒店方面的法律是滞后的,酒店法没有,可依据的法律没有,没有统一的处理模式。 慧聪酒店网:非常感谢王女士接受我们的采访,祝您工作愉快! 小结:加强自我防范意识 财物被盗,法律最终会给个答案,可不管答案如何,心情肯定好不了。王纬女士提醒:酒店应当为消费者提供安全的住宿环境,并制定和完善贵重物品保管措施和规章制度,在醒目位置设立警示标识以提醒消费者。同时建议消费者在住宿酒店时加强自我防范意识,将贵重物品移交酒店保管,且最好选择信誉好的酒店入住。
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